Komunikace s podporou

Jakými kanály mohu komunikovat s technickou podporou AVONET?
Můžete využít e-mail, SMS, telefon nebo nás navštívit osobně.

Co je dobré znát před kontaktováním technické podpory?
Smluvní stranu, která s AVONETEM uzavřela smlouvu. Někdy můžeme ověřovat vaše oprávnění "jednat" prostřednictvím znalosti manipulačního hesla, které najdete ve smlouvě. Připravte si prosím také konfigurační data obsahující potřebné identifikátory služeb a vaše hesla. Výhodou je znalost, kde máte fyzicky umístěna místní síťová zařízení pro případ ověření jejich funkčnosti nebo restart.

Co zefektivňuje vzájemnou komunikaci?
Oboustranná znalost aktuálních kontaktů. Pokud nám sdělíte vaše telefonní čísla a e-mailové adresy, ze kterých s námi budete komunikovat (a to i v případě změny telefonu nebo kontaktní osoby), uložíme si je, a když je použijete, budeme ihned vědět, kdo potřebuje naši technickou podporu. Odpadne tím někdy zdlouhavé vysvětlování kdo a odkud volá. Jde nám o vzájemnou efektivitu.

Čemu se mám vyhnout při komunikaci s technickou podporou?
Nekomunikaci z vaší strany z libovolného důvodu. O problémech jednotlivých služeb se nejvíce dozvíme přímo od vás zákazníků. Určitě nás kontaktujte, pokud vnímáte službu negativně. Kontaktujte nás napřímo vy, přestože smlouvu podepsal váš rodinný příslušník. Zprostředkovaná komunikace je často zatížena zkreslením. Nepožadujeme na straně volajících internetové experty. Výhodou je řešit problém v místě a čase, kdy nastal. Komunikačních kanálů máte k dispozici dostatek. Umíme řešit jen ty problémy, o kterých se dozvíme. Evidujeme kolik e-mailů, SMS a telefonátů jsme s vámi řešili. Dovolujeme si předpokládat, že pokud naši technickou podporu nekontaktujete, tak jsou služby plně funkční k vaší spokojenosti.

Mám volat svému obchodníkovi, když mám technický problém?
Pokud jste dosud v dané věci nekontaktoval(a) technickou podporou, tak prosím nevolejte svému obchodníkovi. Technické problémy řeší technici, obchodní záležitosti obchodníci. Je to tak i u nás a má to své dobré důvody. Technici se během provozní doby technické podpory vzájemně zastupují, jsou školeni na řešení technických problémů, mají své diagnostické nástroje, střídají se v pohotovostech apod., takže jsou to oni, kdo vám mohou nejefektivněji pomoci.

Jak správně kontaktovat technickou podporu e-mailem?
Pošlete nám e-mail se svými požadavky/dotazy na podpora@avonet.cz. Náš systém zákaznických požadavků vám potvrdí příjem vaší zprávy a sdělí vám, pod jakým číslem ji evidujeme. Do e-mailu prosím uveďte vaši identifikaci (dle uzavřené smlouvy o poskytování služeb) a co možná nejpřesnější popis požadavku. V případě hlášení výpadku nebo degradace kvality služby uvádějte fakta - kdy, co, pozorované projevy, naměřené parametry a další skutečnosti, které nám mohou pomoci váš požadavek vyřešit.

Mohu vás kontaktovat prostřednictvím SMS?
Ano, kdykoliv nám můžete poslat SMS na dobře zapamatovatelné číslo 601 AVONET (neboli 601 286 638). SMS je zpracovávána analogicky jako příchozí mail, takže dostanete potvrzení o přijetí. Zaslání SMS je ideální, pokud vám nefunguje e-mail, VoIP nebo preferujete tuto formu levné komunikace.

Na jakých telefonních číslech poskytujete technickou podporu?
Máte více možností. Přímé telefonní číslo na technickou podporu je 577 211 214. Se službou AVONET Telefon voláte na toto číslo zdarma. Při volání z mobilu můžete použít snadno zapamatovatelné číslo 601 AVONET (neboli 601 286 638, máte totiž možnost na klávesnici svého telefonu vyťukat i písmena, písmeno A najdete na tlačítku 2, pod AVONET se tedy skrývá číselná kombinace 286638, kterou byste si bez této pomůcky hůře zapamatovávali), dovoláte se tamtéž, ale patrně ušetříte za hovorné. Další možností je vytočit univerzální telefonní číslo 575 575 575 a následně se nechat automaticky spojit s technickou podporou přes volbu na číselníku. Mimo provozní dobu technické podpory nám můžete nechat vzkaz na záznamníku, který zpracujeme nejpozději příští den, nebo poslat SMS (viz výše). Určitě nedoporučujeme řešit technickou podporu primárně s obchodníky či jednateli.

Proč uvádíte v telefonních číslech písmena, např. 601 AVONET?
Děláme to záměrně pro vaše snazší zapamatování. Myslíme na detaily. Na klávesnici svého telefonu máte totiž možnost vyťukat i písmena, písmeno A najdete na tlačítku 2, písmeno V najdete na tlačítku 8, takže pod slovem AVONET se skrývá číselná kombinace 286638, kterou byste si bez této pomůcky asi napoprvé nezapamatovali. Např. zmiňované číslo 601 AVONET je v reálu číslo 601 286 638. Na tomto čísle se mimochodem dovoláte na naši technickou podporu s úsporou za volání, pokud voláte ze svého mobilu.

Nahráváte telefonní hovory na technické podpoře?
Ano, stejně jako většina telekomunikačních operátorů. Nahrávky hovorů nám pomáhají zvyšovat kvalitu technické podpory.

Co mohu dělat, pokud nejsem spokojen s technickou podporou?
Máte více možností: Můžete nás upozornit na problematický hovor sdělením telefonního čísla, ze kterého bylo voláno, a data/času volání. Můžete ohodnotit vaši spokojenost s řešením vašeho požadavku formou ankety po uzavření vašeho tiketu. Můžete eskalovat na supervizora technické podpory. Pokud nemáte potřebné kontakty, vyžádejte si je prosím u svého obchodníka ve formě eskalačního protokolu. Stejnou formou nám naopak můžete dát pozitivní zpětnou vazbu, pokud jste byl s naší technickou podporou spokojeni a chcete někoho z nás pochválit.

Co dělat, pokud potřebuji nonstop technickou podporu?
Naše provozní doba technické podpory vykrývá drtivou většinu telefonických požadavků našich zákazníků. Pokud patříte k náročnějším zákazníkům, kteří vyžadují nadstandard a požadují nonstop technickou podporu, obraťte se prosím na svého obchodníka nebo naše zákaznické centrum, kde vám pomohou tento požadavek vyřešit.